Русские журналы в ОАЭ Новое Частые вопросы
 





Главная страница / Журнал «Ориентир-Казахстан» / Статьи / Готовь Сани летом...


Готовь Сани летом...

Готовь Сани летом...

О стратегическом управлении персоналом

Стратегическое управление персоналом – это новое направление в современном менеджменте, прямо вытекающее из концепции стратегического управления организацией. Планируя, какой должна быть компания через 5-7 лет, умные и компетентные руководители естественно задают себе вопросы: «А какие сотрудники тогда понадобятся? Где их можно будет найти? Сколько времени это займет?» И это правильно. Ведь отбор сотрудников высокой квалификации и соответствующих личностных качеств и их последующая адаптация может занять месяцы, а иногда и годы. А в ряде случаев, например в инновационных отраслях экономики, нужных кадров просто не существует – их необходимо готовить специально. Причем готовить, сочетая профессиональную подготовку с развитием личности человека. А это процесс не только «тонкий», но и длительный. А значит начинать нужно прямо сейчас!

Сейчас многие специалисты по всему миру приходят к выводу, что дальнейшее совершенствование производственных технологий и организационных структур практически перестает влиять на рост эффективности предприятий. Последние исследования показали, что эффективную, конкурентоспособную организацию в первую очередь отличает личностный подход к процессу управления и полнота раскрытия человеческих ресурсов. Именно развитие стратегического управления персоналом будет в ближайшие годы определять, кто в области своей деятельности будет лидером, а кто — аутсайдером. И, может быть, в первую очередь это касается такой области мировой экономики, как крупные и средние продажи.

О продажах

Не секрет, что сегодня разница в цене и качестве большинства товаров и услуг ведущих производителей практически нивелирована. И определяющим звеном успешности всей производственной цепочки постепенно становится продажа. И, соответственно, «главным» человеком, от которого зависит выбор покупателей, постепенно становится не инженер, не производственник и даже не рекламщик, а продавец – человек, который встречается с покупателем «лицом к лицу». Причем на выбор покупателей, влияет не только профессионализм продавца, но и его личность.

Продавец является лицом фирмы, и от его действий зависит, придет ли покупатель снова или нет. Именно поэтому хорошие продавцы, продавцы «от бога», являются высокооплачиваемыми работниками. Но, несмотря на высокие оклады и бонусы, хороших продавцов уже не хватает. А, значит, их необходимо готовить!

Вложение денег в печатную рекламу и рекламу в электронных средствах массовой информации – верный путь к созданию спроса. Однако все эти деньги могут быть потрачены впустую, если от контакта с компанией у клиента останется плохое впечатление. Чтобы зарабатывать больше денег, надо улучшать обслуживание клиентов. А для этого совершенствовать системы обучения и развития персонала, четко определяя цели и стандарты выполнения работы, чтобы удовлетворять и превосходить ожидания клиентов.

Обзор современного казахстанского рынка продаж

В настоящее время среди казахстанских менеджеров по продажам существует большое расслоение. Подавляющее большинство селс-менеджеров продают либо очень хорошо, либо очень плохо. На первый взгляд – это парадокс! Ведь технологии успешных продаж детально изучены, описаны и отработаны, и большинство сейлс-менеджеров крупных фирм с ними хорошо знакомы. Однако у одних эти технологии «работают», а у других – нет.

В чем же причины? Продукт знают одинаково, технологию продаж – одинаково, работают в одном месте... А у одного показатели в несколько раз выше, чем у другого! Причин на наш взгляд две.

Первая причина низкой эффективности многих сегодняшних продавцов заключается в том, что для успешного применения любой «человеческой» технологии требуется набор определенных личностных качеств. И их необходимо развивать одновременно с обучением этой технологии, а лучше даже с некоторым опережением. Это то, что можно назвать профессиональным воспитанием, в противовес профессиональному обучению. Проблема в том, что при подготовке большинства казахстанских специалистов (не только сейлс-менеджеров) личностной компонентой зачастую пренебрегают. И это общеказахстанская тенденция – обучение приравнивать к образованию! А ведь важно не только ЗНАТЬ, но и МОЧЬ, а также ХОТЕТЬ применять свои знания и умения.

Таким образом, первая причина кроется в недостаточной развитости личностных качеств отдельных сейлс-менеджеров. В первую очередь им не хватает скорости, гибкости и креативности мышления, а также энергичности, эмпатичности, и, конечно же, мотивированности. Кроме этого, многим менеджерам не достает компетенций из области практической психологии, в частности, стрессменеджмента, лидерства, коммуникации.

Вторая причина заключается в том, что в настоящее время во многих странах, включая Казахстан, на процесс продаж все большее и большее влияние оказывают факторы, которые недостаточно хорошо учитываются имеющимися технологиями. Какие это факторы и какие требования они предъявляют к сейлс-менеджерам?

Основные тенденции рынка продаж

К числу основных относительно новых тенденций рынка крупных и средних продаж следует отнести следующие три:

1. Изменчивость рынка - постоянное обновление ассортимента, появление новых форм продаж, появление новых производителей и т.д. Что требует от сейлс-менеджеров:
а) готовности и способности к изменениям;
б) высокой обучаемости;
в) навыков внедрения новых подходов в свою деятельность.

2. Высокая диференциированность личностей покупателей. В связи с нарастанием индивидуализации в современном обществе каждый субъект становится все более и более уникальным и слабо подходящим под различные типологии личности. Отсюда следует необходимость высокой вариативности, а в идеале - импровизационности в работе с клиентом. На смену принципу «Определи, к какому типу относится клиент, выбери соответствующий подход и действуй» приходит принцип «Сколько клиентов – столько и подходов». А это требует от продавцов высокой эмпатичности, широкого кругозора, большого жизненного опыта, хорошего понимания людей и т.д.

3. Феномен «шопинга». Процесс покупки из экономического явления все больше и больше становится явлением культурным. И покупая товар или услугу, клиент одновременно «покупает» сам процесс покупки. И если этот процесс омрачается плохим настроением продавца, его невнимательностью, недоброжелательностью, то это становится значимым фактором, сопоставимым с ценой или качеством приобретаемого продукта. Причем зачастую важную роль играют те аспекты личности продавца, которые напрямую с процедурой продажи не связаны, например, его имидж, чувство юмора или аутентичность поведения.

В качестве примера можно привести случай из практики. В процессе тендера на крупный подряд (порядка 1,5 млн. евро) заказчик имел возможность выбрать компанию-исполнителя, которая предлагала цену на 20% ниже, чем у большинства конкурентов. Однако вследствие «неприятного» стиля общения менеджера этой фирмы, который вел переговоры, заказчик предпочел заплатить на 300.000 евро больше, но при этом иметь дело с приятными, удобными для него людьми. Т.е. в этом случае «стоимость» самого процесса покупки составила 20% от стоимости всего заказа!

Таким образом, становится очевидно, что уже сегодня эти три фактора (изменчивость рынка, индивидуализация клиентов, «феномен шопинга») ощутимо влияют на процесс продаж. А поскольку они имеют тенденцию роста, то их влияние будет возрастать все в большей и большей степени. И в рамках стратегического управления данной категорией персонала это необходимо учитывать.

По большому счету, все, что сегодня есть на Западе, имеется и в Казахстане — роскошные автомобили, продукты питания, лекарства, телевизоры, мобильные телефоны. Что не назови, все есть. За исключением одной важной составляющей экономики процветающего общества - качественного сервиса. В ближайшие годы именно сервис будет выделять казахстанские предприятия, правительственные учреждения и некоммерческие организации среди их конкурентов больше, чем что-либо другое. В более глобальном масштабе неспособность предоставлять высококачественный сервис будет мешать Казахстану вести конкурентную борьбу на мировом рынке.

Каков он, продавец будущего?

Классик современного менеджмента Г. Минцберг ввел понятие ролей менеджера. Опираясь на эту идею, можно увидеть, что сейчас «средний» казахстанский сейлс-менеджер выполняет в основном две роли: роль ПРОДАВЦА и роль КОНСУЛЬТАНТА (эксперта по продукту). Успешный же менеджер явно владеет еще какими-то ролями, что и обеспечивает его эффективность. С большой степенью уверенности можно предположить, что владение именно этими ролями будет определять успех продаж уже в ближайшем будущем. Что же это за роли?

На наш взгляд, успешный сейлс-менеджер 2010-х будет владеть еще тремя группами компетенций – еще тремя ролями. А именно:
1. ЛИДЕР. Менеджер-лидер ведет клиента за собой: если нужно - мягко, если нужно – твердо, предъявляя при этом качества хорошего бойца. Он действует эффективно, невзирая на усталость или плохое настроение. Он легко перестраиватет технику и тактику своих действий в зависимости от ситуации. И, конечно же, он «заряжен» на победу, но при этом осознает, что «это всего лишь игра».
2. ПСИХОЛОГ. Менеджер в роли психолога – это человековед, психоаналитик, философ. Он коуч, помогающий клиенту самоактуализироваться и самореализовываться. Он понимает и чувствует клиента зачастую лучше, чем клиент понимает и чувствует сам себя. Он признает право клиента на уникальность. И к каждому клиенту он находит уникальный подход.
3. ШОУМЕН. Или, как говорили в советские времена, массовик-затейник. Находясь в этой роли, менеджер делает все, чтобы доставить клиенту максимум удовольствия. Если нужно, он обставит продажу как ритуал. Если нужно, даст клиенту почувствовать свою значимость. Если нужно, поможет клиенту «проснуться», чтобы тот получил от покупки максимум удовольствия. Вместе с товаром он продает клиенту «немного счастья».

И для того чтобы успешно «играть» все роли, селс-менеджер должен обладать целым спектром качеств. Каких?

Чему учиться сегодня, чтобы хорошо продавать завтра?

В результате анализа основных компетенций эффективных менеджеров по продажам и успешных розничных продавцов, было выделено семь основных факторных групп, определяющих эффективность в области продаж:

1. Знание продаваемого продукта (свойств, преимуществ, выгод).

2. Владение технологией эффективных продаж, адаптированной под личностные особенности менеджера или продавца (тип темперамента, внешность и т.д).

3. Владение «смежными навыками», во многом определяющими успешность применения технологии продажи - навыками эффективной деятельности, самоменеджмента, эффективной коммуникации, стрессменеджмента. Как выяснилось, сильное влияние на успешность продаж оказывало владение навыками самообучения и инновационной деятельности, что возможно, взаимосвязано с уровнем мотивации.

4. Развитость психологических качеств, в первую очередь таких, как энергичность, эмпатичность, коммуникабельность, стрессоустойчивость, скорость и креативность мышления, решительность, интернальность (доминирование внутреннего локуса контроля).

5. Мотивированность и наличие позитивных установок. В частности, мотивация к своей деятельности, лояльность по отношению к компании и продукту, доброжелательный настрой к клиентам, готовность к изменениям, стремление к профессиональному росту.

6. Внешний вид и имидж. Значимыми факторами являются как соответствие имиджа менеджера характеру выполняемой им деятельности и корпоративной культуре, так и соответствие имиджа его личностным особенностям и внутреннему состоянию.

7. Профессиональный и жизненный опыт. Было замечено, что продавцы более зрелого возраста и с богатой личной историей, успешно взаимодействуют с клиентами в более широком возрастном, социальном и гендерном диапазоне. Результаты данного исследования были сведены в модель, которая в настоящий момент успешно используется в фирме «Роминокс» для отбора, оценки и обучения персонала, а также для расстановки кадров и для формирования кадрового резерва.

Данная модель может быть успешно использована независимо от отраслевой специфики в рамках стратегического управления персоналом в области средних и крупных продаж.

Вместо заключения

Да, это портрет продавца БУДУЩЕГО! И сегодня цена или качество продукта способны с лихвой скомпенсировать незатейливость, а зачастую и низкий уровень работы менеджера по продажам. Но в будущем, если имеющиеся тенденции не изменятся, именно эти три ипостаси работы сейлс-менеджера (Лидер-Психолог-Шоумен) будут определять успешность его работы.

А чтобы успешно выполнять эти функции завтра, готовится к этому необходимо уже сегодня и даже может быть еще вчера, поскольку процесс личностных изменений значительно более длительный и трудоемкий, чем процесс освоения знаний, умений и навыков. Но это стратегические вложения, а значит, именно они определяют будущее.



Назад к списку статей






Добавить комментарий


Имя или ник: 
E-mail: 
Комментарий: 
Введите число 
из фразы: 

«Первый после бога»





Реклама













Jebel Ali Free Zone Directory
Dubai Airport Free Zone Directory
Hamriyah Free Zone Directory
Sharjah Airport Free Zone Directory
Fujairah Free Zone Directory
Dubai Internet City Companies Directory
Dubai Knowlege Village Companies Directory
Dubai Outsource Zone Companies Directory

Телефон: (+9714) 258-37-78    E-mail: info@netart-it.com

© 2003—2017 «Net Art Information Technology & Publishing» Все права защищены.
Использование материалов данного сайта только с указанием ссылки на источник.